Introducción

El portal de Customer Service le permite revisar en cualquier momento el estado de sus tickets abiertos, resueltos o cerrados. De esta manera, podrá dar seguimiento a la gestión realizada por la mesa de ayuda y tener visibilidad sobre el progreso de sus solicitudes, incidentes o consultas. 

Requisitos previos

Antes de comprobar el estado de un ticket, asegúrese de:

• Tener acceso al portal de Customer Service con su usuario y contraseña.

• Conocer el número de ticket o al menos el tema (asunto) de su solicitud para identificarlo más fácilmente en la lista.

Pasos detallados

1. Ingrese al Portal de Customer Service: https://estela.freshdesk.com/.

2. Diríjase a la opción Tickets en el menú principal.

3. En esta sección encontrará el listado de tickets asociados a su cuenta, con la siguiente información:

   • Número de ticket

   • Asunto

   • Estado (Abierto, En progreso, Resuelto o Cerrado)

   • Origen (cómo fue creado el ticket: portal, correo, etc.)

   • Prioridad

   • Fecha de creación

4. Para filtrar o encontrar rápidamente un ticket, utilice los filtros disponibles:

   • Estado

   • Prioridad

   • Tipo de ticket

   • Fecha de creación

   • Fecha de resolución

   • País / Brand / Producto

5. Si lo desea, utilice el botón Exportar para generar un reporte en formato descargable con el listado de tickets y su estado.

6. Haga clic sobre el ticket que le interese para abrir el detalle. Allí podrá visualizar:

   • Asunto, número de ticket, fecha de creación y origen.

   • Solicitante y personas en copia.

   • Conversación completa con las respuestas intercambiadas.

   • Detalles del ticket: tipo, estado, prioridad, país, brand, producto, ID fiscal, nombre de la compañía y teléfono de contacto.

   • Opciones rápidas para responder o agregar personas en copia (si el ticket está abierto).

   • Si el ticket ya está resuelto, tendrá la opción de calificar la atención recibida.

⚠ Nota importante:

• Un ticket marcado como Resuelto puede reabrirse si aún requiere atención adicional.

• Un ticket marcado como Cerrado indica que su ciclo de vida ha finalizado y no puede reabrirse. El sistema cerrará automáticamente un ticket 48 horas después de haber sido marcado como resuelto, si no se recibe respuesta por parte del cliente.

Notas o recomendaciones

• Revise periódicamente el estado de sus tickets para mantenerse informado del progreso.

• Use los filtros para priorizar la búsqueda en caso de tener múltiples tickets abiertos.

• Si un ticket está tomando más tiempo del esperado y su impacto es alto, puede cambiar la prioridad directamente en el detalle del ticket.

Preguntas frecuentes relacionadas

• ¿Cómo escalar un nuevo ticket a la mesa de ayuda?

• ¿Cómo actualizar mi perfil en el portal de soporte?

• ¿Cómo restablecer la contraseña de mi usuario en el portal de soporte?

Contacto de soporte adicional

En caso de no contar con acceso al portal o si este se encuentra temporalmente fuera de servicio, puede escalar sus tickets enviando un correo a soporte.latam@estela.com. Posteriormente, podrá dar seguimiento a su caso directamente desde el portal de soporte.

⚠ Importante: esta alternativa debe utilizarse solo en situaciones excepcionales, ya que siempre se recomienda utilizar el portal para registrar y dar seguimiento a todas las solicitudes.