Introducción

El Portal de Customer Service le permite interactuar con el equipo de soporte a través de los tickets creados. Una vez que un ticket está en proceso, usted podrá responder directamente desde el portal, lo que asegura que la comunicación quede centralizada y asociada al caso para un mejor seguimiento. 

Requisitos previos

• Debe tener acceso al Portal de Customer Service con su usuario y contraseña.

• Contar con el número de ticket o ubicarlo en la sección Mis Tickets.

• En caso de adjuntar archivos, asegúrese de que el documento o evidencia esté listo para cargar.

Pasos detallados

1. Ingrese al Portal de Customer Service: https://estela.freshdesk.com/.

2. En el menú principal, seleccione la opción Tickets.

3. Ubique el ticket al que desea responder y haga clic sobre su asunto para abrirlo.

4. En la vista del ticket encontrará:

   • Historial de interacciones (respuestas previas, comentarios y archivos adjuntos).

   • Botón de Responder que le permitirá añadir un nuevo comentario o respuesta al equipo de soporte. En caso que el ticket tenga varias interacciones podrá utilizar el atajo de Responder ubicado en la parte superior derecha del ticket o podrá ir directamente a la caja de texto ubicado en la parte inferior del ticket.

5. Escriba su respuesta en el cuadro de texto, procurando incluir toda la información solicitada o adicional que facilite la gestión del caso.

6. Si desea incluir documentos, evidencias o capturas de pantalla, utilice la opción Adjuntar archivos.

7. Presione el botón Enviar para registrar su respuesta.

Notas o recomendaciones

• Todas sus respuestas quedarán registradas en el mismo ticket, evitando duplicidades y facilitando el seguimiento.

• Si el ticket se encuentra en estado Pendiente, responder permitirá al equipo de Customer Service continuar con la gestión.

• Puede incluir en copia (CC) a otras personas de su organización si considera que deben estar al tanto de la conversación.

• Para asegurar un tiempo de atención más rápido, procure dar respuestas completas y claras.

• Si el ticket ya está en estado Cerrado, no podrá responderlo. En ese caso, deberá crear un nuevo ticket.

Preguntas frecuentes relacionadas

• ¿Cómo registrarse en el portal de soporte?
• ¿Cómo actualizar mi perfil en el portal de soporte?

Contacto de soporte adicional

En caso de no poder acceder al Portal de Customer Service, podrá responder o dar continuidad al caso escribiendo directamente al correo soporte.latam@estela.com, indicando el número del ticket en el asunto o cuerpo del mensaje.

⚠ Importante: esta alternativa debe usarse solo en situaciones excepcionales. Siempre es recomendable responder desde el portal para que la comunicación quede registrada en el mismo hilo del ticket.