Introducción

El portal de Customer Service permite a los usuarios escalar un nuevo ticket para reportar solicitudes, incidentes o consultas directamente a la mesa de ayuda. A través de este formulario, podrá ingresar todos los detalles necesarios para que el equipo de soporte atienda su caso de manera ágil y oportuna. 

Requisitos previos

Antes de crear un nuevo ticket, asegúrese de:

1. Tener acceso al portal de Customer Service con su usuario y contraseña.

2. Contar con la información necesaria para describir su caso (asunto, descripción, datos de la compañía).

3. Si corresponde, tener a mano documentos o capturas para adjuntar al ticket.

Pasos detallados

1. Ingrese al Portal de Customer Service https://estela.freshdesk.com/ .

2. En la página de inicio, seleccione la opción Nuevo Ticket.

3. Complete el formulario con los siguientes campos:

   • Solicitante: si tiene más de un correo asociado a su cuenta, seleccione el que desea usar para este ticket.

   • CC: incluya las direcciones de correo de las personas que deban estar en copia para que puedan hacer seguimiento al ticket.

   • Asunto: escriba un título breve y claro que describa el tema del ticket.

   • Tipo: seleccione el tipo de ticket:

     • Solicitud → Solicitud de alguna configuración especial que no puede ser realizada directamente por el cliente. Solicitud de cambio, mejora o nueva característica en el funcionamiento actual del sistema. De acuerdo a la naturaleza y origen del cambio se maneja como caso de soporte o como un nuevo requerimiento de desarrollo.

     • Incidente → Error que se está percibiendo en la ejecución del software y que impide su correcto funcionamiento. Falla o evento de no disponibilidad del sistema.

     • Consulta → Pregunta sobre alguna característica en el funcionamiento actual del sistema. Pregunta sobre el sistema de facturación electrónica referente a la Normativa y especificaciones técnicas.

     • Sugerencia → Planteamiento o propuesta general que presenta el usuario final para mejorar el servicio.

   • Prioridad: defina el nivel de importancia de acuerdo con la urgencia del caso:

     • Bajo →  Requerimiento de información. Puede esperar a que se realicen las tareas de prioridad mayor.

     • Medio →  Problema o pregunta, camino alterno aceptable. Es importante pero no necesariamente cubre una emergencia. 

     • Alto →  La plataforma se encuentra operacional, pero seriamente afectada. Es importante resolver a la mayor brevedad. 

     • Urgente →  La plataforma no está operando. El comportamiento de la misma de una u otra manera detiene misión principal de la misma y no hay una solución alterna que aplicar. Entiéndase por solución alterna algún procedimiento de tipo manual o procedimental que permita continuar con la operación y no genera congestión. 

   • Descripción: detalle completo del caso o solicitud incluyendo evidencias que considere serán de ayuda para nuestro proceso de revisión.

   • DNI / ID Fiscal (RUT, RUC, NIT o RFC): identificación fiscal del cliente o empresa la cual presenta la situción.

   • Nombre de la compañía: escriba la razón social de la organización.

   • Teléfono de contacto (opcional): número al que se le pueda localizar en caso de ser necesario.

   • Cargar adjuntos: cargue documentos, capturas de pantalla u otros archivos que ayuden a explicar la solicitud.

4. Revise que la información ingresada sea correcta.

5. Seleccione una de las opciones finales:

   • Cancelar: descarta el formulario sin enviar.

   • Enviar: crea el ticket y lo envía a la mesa de ayuda.

Notas o recomendaciones

• A mayor nivel de detalle en el asunto y descripción, más rápida será la atención por parte del equipo de soporte.

• A su correo electrónico llegará una copia del ticket y será notificado sobre las interacciones que se realicen sobre su ticket.

• Si selecciona prioridad Urgente, asegúrese de que el caso lo justifica (por ejemplo, un servicio crítico caído).

• Puede dar seguimiento al ticket en la sección Mis Tickets dentro del portal.

• Antes de contactar al Área de Soporte, es recomendable realizar el siguiente análisis:

  • Intentar identificar la problemática (operativa, comunicación, software, etc.).

  • Recopilar datos diagnósticos disponibles (registros, capturas de pantalla, etc.).

  • Revisar si hubo cambios recientes que pudieran haber generado el problema.

  • Intentar reproducir el problema y documentar los pasos necesarios.

  • Proveer fechas esperadas de resolución del caso y la razón de su importancia.

Preguntas frecuentes relacionadas

• Navegación en el portal de Customer Service
• ¿Cómo actualizar mi perfil en el portal de Customer Service?
• ¿Cómo restablecer la contraseña de mi usuario en el portal de Customer Service?

Contacto de soporte adicional

En caso de no contar con acceso al portal o si este se encuentra temporalmente fuera de servicio, puede escalar sus tickets enviando un correo a soporte.latam@estela.com. Posteriormente, podrá dar seguimiento a su caso directamente desde el portal de Customer Service.

⚠ Importante: esta alternativa debe utilizarse solo en situaciones excepcionales, ya que siempre se recomienda utilizar el portal para registrar y dar seguimiento a todas las solicitudes.