Introducción

El Portal de Customer Service permite a los usuarios actualizar ciertos datos de un ticket que ya está en gestión. Esto facilita mantener la información del caso actualizada y asegurar que el equipo de soporte tenga la información correcta para dar una atención más ágil y precisa.

Requisitos previos

• Tener acceso al Portal de Customer Service con su usuario y contraseña.

• Contar con el número de ticket o ubicarlo en la sección Mis Tickets.

• Verificar que el ticket no esté en estado Cerrado, ya que en ese caso no podrá ser editado.

Pasos detallados

1. Ingrese al Portal de Customer Service: https://estela.freshdesk.com/.

2. Diríjase a la sección Tickets en el menú principal.

3. Ubique el ticket que desea actualizar y haga clic sobre su número para abrirlo.

4. Dentro de la vista del ticket, podrá actualizar los siguientes campos:

   • Tipo de ticket (Solicitud, Incidente, Consulta, Sugerencia).

   • Prioridad (Bajo, Medio, Alto, Urgente).

   • Descripción: puede ampliar o ajustar la información para brindar mayor contexto.

   • DNI / ID Fiscal (RUT, RUC, NIT, RFC).

   • Nombre de la compañía.

   • Teléfono de contacto.

5. ⚠ Importante: Los campos País, Brand, Producto y Estado no pueden ser modificados directamente por el cliente.

6. Si lo requiere, puede adjuntar nuevos archivos desde la opción Cargar adjuntos.

7. Revise la información y seleccione Guardar/Actualizar para aplicar los cambios.

Notas o recomendaciones

• Mantener los datos actualizados ayuda a que el equipo de Customer Service gestione de manera más eficiente su ticket.

• Si necesita cambiar información bloqueada (como País, Producto o Estado), debe comunicarse directamente con el equipo de soporte mediante la sección de Respuestas en el ticket.

• Puede aprovechar la opción de Agregar adjuntos para evidencias nuevas que complementen el caso.

• Evite generar un nuevo ticket para actualizar información ya ingresada; use siempre el ticket en gestión.

Preguntas frecuentes relacionadas

• ¿Cómo registrarse en el portal de soporte?
• ¿Cómo actualizar mi perfil en el portal de soporte?

Contacto de soporte adicional

En caso de no poder acceder al Portal de Customer Service, puede solicitar la actualización de datos de un ticket enviando un correo a soporte.latam@estela.com, indicando el número de ticket y la información que desea modificar.

⚠ Importante: siempre se recomienda actualizar la información directamente en el portal para mantener un historial completo y centralizado de la gestión.