El portal de Customer Service  está diseñado para centralizar la atención y brindar a los clientes un espacio único en el que pueden consultar información, registrar solicitudes y dar seguimiento a sus tickets. A continuación, se describen las principales secciones y funcionalidades disponibles:

Inicio

Al acceder al portal encontrará:

• Barra de búsqueda: permite localizar rápidamente artículos de la base de conocimientos.

• Banner informativo: espacio donde se publican noticias, anuncios relevantes o notificaciones sobre intermitencias del servicio.

• Artículos de la base de conocimientos agrupados por país: facilita la búsqueda de información adaptada a cada región.

• Instructivos del uso del portal: guías prácticas para aprender a usar el sistema.

• Atajo para crear un nuevo ticket: acceso directo para reportar solicitudes o incidentes.

• Información del servicio de ayuda: incluye detalles de contacto o recomendaciones importantes.

Base de conocimientos

Esta sección concentra toda la documentación disponible y está organizada de la siguiente manera:

• Colecciones por país: información adaptada a la normativa y servicios de cada región.

• Carpetas por productos: dentro de cada país se encuentran carpetas específicas para cada producto.

• Artículos de información del producto: explican el funcionamiento, características y actualizaciones.

• Artículos normativos: documentos relacionados con regulaciones aplicables a cada producto.

• Instructivos del uso del producto: guías detalladas para clientes y usuarios finales.

• Artículos de autoayuda: soluciones rápidas a errores comunes.

Artículo

Al ingresar a un artículo, el usuario puede:

• Ver la fecha de actualización del contenido.

• Imprimir el artículo directamente.

• Consultar otros artículos de la misma carpeta.

• Revisar artículos complementarios relacionados.

• Calificar el artículo, lo cual es fundamental para mantener la información actualizada y de calidad.

Tickets

En esta sección se encuentra el listado de tickets creados por el usuario:

• Número de ticket, estado y origen.

• Filtros de búsqueda para encontrar rápidamente una solicitud.

• Exportar reportes mediante el botón de exportación.

Dentro de un ticket:

• Información principal: asunto, número, fecha de creación y origen.

• Solicitante y personas copiadas en la comunicación.

• Atajos para:

  • Responder

  • Agregar personas a la conversación

  • Cerrar el ticket (solo si está abierto)

• Detalle del ticket con datos como:

  • Tipo, estado, prioridad

  • País, brand, producto

  • ID fiscal, nombre de la compañía, teléfono de contacto del solicitante
    (El cliente puede actualizar estos datos, excepto: país, brand, producto y estado).

Estados del ticket:

• Resuelto: el caso fue atendido, pero puede reabrirse si el cliente lo requiere.

• Cerrado: indica el fin del ciclo de vida del ticket y no puede reabrirse.

• Los tickets se cierran automáticamente si han pasado 48 horas desde que se marcaron como resueltos y no hubo respuesta del cliente.

Enviar ticket

El formulario para crear un nuevo ticket incluye los siguientes campos:

• Solicitante

• Personas en copia

• Asunto

• Tipo de ticket

• Prioridad

• Descripción

• DNI / ID Fiscal

• Nombre de la compañía

• Teléfono de contacto

• Archivos adjuntos

Perfil del usuario

Desde esta opción, cada cliente puede administrar su información personal:

• Nombre

• Cargo

• Número de teléfono

• Idioma

• Zona horaria

• Foto de perfil

• Contraseña